Atendimento e Ouvidoria
Por onde falar com a Exys, em quanto tempo esperar resposta e como escalonar quando a solução não avança.
1. Canais de atendimento
| Assunto | Canal | Prazo esperado |
|---|---|---|
| Comercial · proposta, projeto, produto | comercial@exys.com.br | 1 dia útil |
| Suporte · cliente em produção | suporte@exys.com.br e canal previsto em contrato | Conforme SLA contratado |
| Institucional, imprensa e parcerias | contato@exys.com.br | 2 dias úteis |
| Privacidade e LGPD | dpo@exys.com.br · canal do titular | 15 dias corridos |
| Ouvidoria · insatisfação e conflito | ouvidoria@exys.com.br | 5 dias úteis |
Atendemos em português, em dias úteis. Números de telefone e WhatsApp institucional serão publicados junto com a definição societária e da sede.
2. Como o atendimento funciona
- Registro: a solicitação entra com número de protocolo e responsável nomeado.
- Triagem: classificamos por assunto, impacto e urgência, e encaminhamos para a frente correta.
- Resposta: respondemos dentro do prazo esperado do canal, com prazo declarado quando a solução depende de terceiro.
- Acompanhamento: em suporte contratado, o status entra no rito periódico e no relatório de indicadores.
- Encerramento: confirmamos a solução com quem abriu a solicitação e registramos o desfecho.
3. Escalonamento
Se a resposta não avançar no prazo do canal, ou se a solução apresentada não atender, a solicitação pode ser escalada para a ouvidoria, com o número de protocolo e o histórico.
A ouvidoria responde em até 5 dias úteis com posição formal: o que foi verificado, o que será feito e em qual prazo. Casos que envolvam dado pessoal são tratados em conjunto com o encarregado de dados.
4. O que a ouvidoria resolve
- Descumprimento de prazo de atendimento ou de SLA contratado;
- Divergência sobre escopo, cobrança ou entrega;
- Conduta de colaborador ou parceiro em atendimento;
- Insatisfação com o tratamento de requisição de privacidade.
A ouvidoria é instância independente do time comercial: a análise considera o contrato, o registro de atendimento e o que foi efetivamente entregue.
5. Transparência e indicadores
Em contratos com SLA, o cliente recebe relatório periódico com volume de solicitações, tempo de resposta, tempo de solução e incidentes. É o mesmo indicador que usamos internamente para acompanhar a nossa própria operação.
6. Dados tratados no atendimento
Os dados enviados em uma solicitação de atendimento são usados exclusivamente para responder e registrar o atendimento, conforme a Política de Privacidade e os prazos da Política de Retenção.
Contato
Dúvidas sobre este documento: contato@exys.com.br. Requisições de titular de dados: canal do titular · dpo@exys.com.br.